Construindo para Mudar

Revolucionando o engajamento dos clientes através da inovação digital

Wiley, 2014

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Aperçu

A Geração Y pode até odiar a sua empresa, mas é com a Geração D que você deve se preocupar. Irrite-os, e eles acabam com você.

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Avaliação Editorial

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Qualidades

Inovativo
Aplicável

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Recomendação

A sua empresa está preparada para o “apocalipse dos consumidores” que se avizinha, ou seja, a destruição total e indiscriminada promovida por clientes insatisfeitos e armados das mídias sociais? Se sim, tenha cuidado para que os clientes da “Geração D” não risquem com prazer a sua empresa do mapa, caso você os desagrade. O autor Alan Trefler afirma que a única forma de lidar com a ameaça do desastre iminente é revolucionando a forma como você se relaciona com os clientes. A maior parte das empresas deve transformar radicalmente os seus processos operacionais e sistemas de tecnologia. O “chamado à ação” de Trefler é bem elaborado e inclui logo no início a imagem de uma lápide onde se lê: “Descanse em Paz, Blockbuster”. O seu livro é por vezes assustador. Ele discute a crescente irrelevância das marcas e da fidelidade do cliente, dois dos graais mais sagrados do mundo dos negócios para boa parte dos profissionais de marketing. A getAbstract recomenda as previsões e táticas de Trefler a CEOs, startups, profissionais de atendimento ao cliente, consultores e empresários que reconheçam a necessidade de atualizações e mudanças, a fim de proporcionar aos seus consumidores a experiência mais satisfatória possível. Afinal de contas, quem é que gostaria de ter a morte decretada através do Twitter?

Resumo

Hoje é o cliente que dá as cartas

No passado, as empresas eram responsáveis por suas próprias atividades de mercado e controlavam inteiramente os seus produtos e serviços. Hoje, os clientes dão as cartas. São inúmeros os fatores que, alinhados, têm colocado o poder nas mãos desta geração emergente de consumidores, em especial o poder da tecnologia e da Internet, as quais fornecem num piscar de olhos informações completas sobre produtos e permitem a compra de qualquer coisa a qualquer momento, além da postagem de comentários sobre tudo, o tempo todo.

A geração do milênio, também chamada de Geração Y, tem atualmente o controle das relações comerciais. Esta geração surgiu após a Geração X, a qual por sua vez surgiu após os baby boomers. Os membros da Geração Y cresceram em um mundo totalmente digital. Eles estão se tornando o maior grupo de consumidores do mundo. Eles têm grandes expectativas, são extremamente exigentes e têm pouca paciência com as empresas que lhes desagradam.

Se a Geração Y não aprecia os seus produtos, não gosta de como você opera ou tem reações negativas quanto aos seus produtos ou serviços, estes consumidores vão chamar rapidamente...

Sobre o autor

Alan Trefler é fundador, CEO e presidente da Pegasystems, além de campeão mundial de xadrez. Ele foi nomeado CEO do Ano pelo The Massachusetts Technology Leadership Council.